Todo lo que debe saber sobre gestión de la farmacia by Juan Carlos Serra

autor:Juan Carlos Serra
La lengua: spa
Format: epub
editor: Profit editorial
publicado: 2015-05-25T16:00:00+00:00

Segmentación de clientes y comportamientos de compra

La segmentación de clientes no debe confundirse con la segmentación de consumidores del mercado o área de influencia. Ésta suele describir un mercado en función del tipo de consumidores que lo componen. Pero en dicho caso los consumidores no están identificados individualmente, con lo que no es posible usar la segmentación para establecer una relación personalizada.

Segmentar clientes requiere una base de datos que recoja, al menos, los datos generados al adquirir productos en la farmacia. Habitualmente, los tickets de compra, donde se detallan productos, cantidades y precio. Pero, además, una base de datos de marketing debe recoger otra información adicional sobre los usuarios (variables demográficas y socioeconómicas, básicamente)

Si dispone de una buena base de datos, sobre todo a través de la información que pueden proporcionar las tarjetas de fidelización, podremos conocer más a fondo a nuestros clientes y efectuar una buena segmentación de los mismos.

Las empresas realmente competitivas reúnen la máxima información posible sobre sus clientes para mejorar los servicios que prestan, personalizar con mayor acierto la comunicación y las propuestas comerciales, y diferenciarse de la competencia.

A los criterios de segmentación descritos en el apartado anterior para todo el mercado añadiremos ahora los relativos a los comportamientos de compra reales de los clientes para así obtener el máximo aprovechamiento de los datos generados.

Segmentación ABC por valor total de compra. Total de las compras efectuadas en el período considerado, aunque a veces se utiliza el valor medio por compra:

• Clientes A: son los mejores clientes, los que sumando sus compras llegan hasta el 80 % de la venta total de la farmacia. Por lo general son un número reducido, alrededor de un 20%. Hay que mimarlos.

• Clientes B: son aquellos clientes cuyas compras acumuladas llegan al 20%-50% de la venta total de la farmacia. A los componentes de este segmento hay que intentar mantenerlos y hacer lo posible para pasarlos al segmento A.

• Clientes C: son el resto de clientes, habitualmente muy numerosos.

Segmentación según el tiempo transcurrido desde la última compra, indicado en períodos trimestrales o semestrales.

Segmentación por frecuencia de compra, indicada por el número de períodos en que el cliente compra o bien el número de compras que el cliente realiza en un período de terminado.

Segmentación por situación personal: soltero, casado, con pareja, con hijos…

Segmentación por modalidad de pago: contado, pago con tarjeta, a plazos. Está comprobado que los clientes que utilizan la tarjeta tienen un mayor volumen de compra.

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